Gérer une transformation, c’est avant tout se confronter aux émotions de ceux qui les vivent. Les managers, qu’ils soient de projet ou de proximité, ont souvent à disposition une belle panoplie de formations en termes de gestion de projets, d’outils ou de méthodes. Mais qu’en est-il des formations pour mieux comprendre et gérer les émotions qui nous envahissent face aux changements ? Pour apprendre à vivre avec la part d’irrationnel qui s’éveille en nous face à l’inconnu, face au chamboulement de nos habitudes ?
La mobilisation des collaborateurs, une condition clé pour le succès des transformations
Une des conditions de succès des transformations réside dans la mobilisation des collaborateurs. Il faut que ces derniers changent leurs pratiques et comportements au quotidien si l’on veut que les changements portés par la direction atteignent leurs objectifs et soient efficients. Pour mobiliser les collaborateurs, il y a plusieurs manières de procéder : donner du sens à un projet, valoriser ses alliés, comprendre les conditions d’adhésion des plus hésitants, laisser des marges de manœuvre aux collaborateurs pour que chacun puisse agir au service du projet, ou encore mieux, combiner toutes ces approches pour avoir un accompagnement global et efficace. Cependant, quelle(s) que soi(en)t la ou les méthodes mises en œuvre, chaque collaborateur va vivre le changement de manière unique. Certains seront effrayés par l’ampleur des nouveautés à appliquer (comme utiliser un logiciel quand on est habitué à remplir des documents papier), d’autres arpenteront les couloirs en clamant à qui veut l’entendre que « c’était mieux avant », certains seront paralysés par l’étendue des changements (“je n’y arriverai jamais”), d’autres en colère par la manière dont on leur a annoncé les transformations à venir. On parle un peu moins de ceux pour qui le changement sera vécu comme un soulagement : « enfin, ça bouge ! ». Certains seront surpris, tristes, pleins d’espoir, heureux… Vous l’aurez compris, chacun va réagir avec sa propre palette d’émotions.
La question que l’on peut se poser est la suivante : que faire de ces émotions pour qu’elles viennent nourrir le projet plutôt que de l’entraver ? Comment faire pour que les plus sceptiques ne deviennent pas de réels opposants ?
Les émotions déclenchent une réaction physique et physiologique : les émotions négatives au service de notre survie, les émotions positives au service de notre épanouissement.
Pour répondre à cette question, je vous propose de regarder de plus près ce qu’est une émotion et quels sont leurs rôles dans nos sociétés.
Pour la majorité des chercheurs, il existe 6 émotions primaires : la joie, la tristesse, la peur, la colère, le dégoût et la surprise. Chaque émotion ayant plusieurs niveaux d’intensité (contrariété, colère et rage étant les 3 niveaux d’intensité de la colère) et pouvant se combiner pour obtenir des émotions plus complexes (par exemple le mélange de tristesse et de dégoût induit le sentiment de remords, ou la combinaison de la peur et la surprise crée un sentiment de crainte).
Pour aller un cran plus loin, des chercheurs ont également démontré que les émotions négatives réduisaient notre champs de concentration pour cibler les menaces, y répondre efficacement et ainsi "survivre". A l'inverse, les émotions positives élargissent notre champ de conscience afin de développer nos relations sociales, notre épanouissement.
On comprend donc que chacun dispose d’un éventail colossal d’émotions pour réagir à une situation. Et chaque émotion déclenche à son tour une réaction comportementale propre. Face à la peur, les 3 réactions les plus probables sont les 3 F : « Fight, Flee, Freeze » (en français : fuir, attaquer, s’immobiliser). Si l’option de l’immobilisation d’un humain face à une abeille paraît la solution la plus sage, le lapin qui l’utiliserait face à une voiture aurait nettement moins de chances de survie. Chaque réponse émotionnelle n’est valable que dans le contexte dans lequel elle est exprimée. Cependant, nous ne sommes pas tous égaux face à nos réactions et nous n’agissons pas toujours dans notre meilleur intérêt.
Le change manager identifie les émotions de ses collaborateurs, individuellement, et adapte sa réponse managériale.
Revenons un instant en entreprise, et considérons un manager de proximité, gérant 6 collaborateurs et en charge de la déclinaison de la nouvelle ambition de son entité. Si chacun des 6 collaborateurs vit une ou plusieurs émotions différentes, simultanément, et que chacun à une réaction spécifique, comment parvenir à tous les mobiliser pour qu’ils acceptent les changements et transforment leurs habitudes de travail ? La solution la plus simple serait d’adopter un comportement unique, identique pour tous. Cependant, est-il réellement possible de trouver une réponse managériale collective à des enjeux personnels spécifiques ? Ne serait-il pas préférable d’adopter un management situationnel propre à chacun ? Ce « management sur mesure » nécessite d’être à l’écoute de son collaborateur, de faire preuve d’empathie et de savoir ajuster son comportement face à son interlocuteur. C’est ce que nous appelons l’Intelligence Émotionnelle du Change Manager (à lire, “Partie 2 : L’intelligence Émotionnelle du Change Manager” à venir prochainement)
Cela prend du temps d’aller écouter chaque collaborateur me direz vous. Surtout si vous n’en n’avez pas 6 mais 12 ou 30. Soit. Mais si votre enjeu est de porter un projet, de le faire aboutir en embarquant le plus de monde, ce temps est nécessaire. Concentrez votre temps et votre énergie sur vos alliés : ceux qui ont envie de passer à l’action, de prendre des initiatives. Plus vite ils auront exprimé leurs émotions, plus ils se sentiront entendu et compris, plus vite ils pourront s’engager dans le projet. Ensuite, passez du temps avec les personnes hésitantes face au projet. Ecoutez leurs conditions d’adhésion et laissez les parler. Les premières craintes exprimées ne sont souvent pas les plus profondes ni les plus bloquantes. Écoutez sans chercher à rassurer ni convaincre, ne répondez pas par la raison (exit le “Il ne faut pas avoir peur du déménagement! Ton bureau sera 2 fois plus grand et tu auras 1 place de parking juste pour toi”) et laissez parler. Ecoutez vraiment, avec authenticité, intégrité et bienveillance.
Le change manager, celui qui embarque, motive, donne du sens et fédère, est donc un manager capable d’identifier les émotions de ses collaborateurs et d’apporter une réponse adaptée pour accompagner leurs périodes de démobilisations afférentes à tout projet de changement. Ce qui sous entend avoir travaillé sur ses propres émotions : les écouter, comprendre leur message et adapter son propre comportement. Ce sont les 3 premières étapes de l’intelligence émotionnelle, dont nous parlerons dans mon prochain article!
